Klientu attiecību vadība sociālajos medijos: Printful gadījuma analīze un vienota konceptuālā modeļa izstrāde

Abstract

Maģistra darba tēma ir “Klientu attiecību vadība sociālajos medijos: Printful gadījuma analīze un vienota konceptuālā modeļa izstrāde.” Maģistra darbs sastāv no trīs daļām — teorētiskās daļas par klientu attiecību vadību sociālajos medijos, pētāmā uzņēmuma raksturojums un empīriskās daļas, kurā tiek izstrādāts vienotais konceptuālais modelis. Darba teorētiskajā daļā skaidrota klientu attiecību vadības sociālajos medijos būtība un raksturojums, veikts salīdzinājums ar tradicionālo klientu attiecību vadību un analizēti četri zinātniskajā literatūrā skaidroti konceptuālie modeļi par konceptu un ar to saistītiem aspektiem. Otrajā nodaļā sniegts padziļināts pētāmā uzņēmuma raksturojums, analizējot tā pašreizējo darbību, pozīciju tirgū un sociālo mediju platformu izmantojumu, atsevišķi izceļot gan ideju ģenerēšanu un satura sagatavošanu, gan komunikāciju ar klientiem. Darba trešā nodaļa iesākta ar pētāmā uzņēmuma klientu attiecību vadības sociālajos medijos analīzi. Pēc tam, balstoties uz veikto analīzi, intervijām ar uzņēmuma pārstāvjiem un autores pieredzi, izstrādāta vienota konceptuālā modeļa sākotnējā versija. Pēc ekspertinterviju veikšanas šī modeļa versija optimizēta kā rezultātā tiek iegūts vienots un vispārināms klientu attiecību vadības sociālajos medijos modelis. Noskaidrots, ka praksē joprojām trūkst vienotas izpratnes un praktisku vadlīniju koncepta uzturēšanai un pilnveidošanai praksē. Uzņēmumiem ir jāspēj nodrošināt klātesamību un sasniedzamību saviem klientiem, izmantojot sociālos medijus, taču izaicinājums ir tā praktiskā puse — kā konceptu ieviest un nodrošināt tā sekmīgumu, nepārtrauktību un ilgtspēju, ņemot vērā gan iekšējus, gan ārējus ietekmes faktorus? Autore izstrādājusi vienotu modeli, ko praksē izmantot var gan pētāmais uzņēmums, gan citi uzņēmumi, to attiecīgi pielāgojot savas darbības un nozares specifikai. Autore uzskata, ka izstrādātais modelis ir risinājums šim izaicinājumam. Darbs sastāv no 96 lappusēm — titullapas, anotācijām (latviešu un angļu valodā), satura rādītāja, ievada, trīs nodaļām darba iztirzājumā, secinājumiem, priekšlikumiem, izmantoto informatīvo avotu saraksta un pielikumiem. Darbā ir iekļauti 13 attēli, 15 tabulas un 8 pielikumi. Darba izstrādē ir izmantots 51 informatīvais avots. Atslēgvārdi: klientu attiecību vadība, klientu attiecību vadība sociālajos medijos, sociālie mediji, Printful

The title of the Master's Thesis is "Customer Relationship Management in Social Media: Printful Case Analysis and Development of a Unified Conceptual Model." The Master's Thesis consists of three parts — a theoretical part on customer relationship management in social media, the description of the company, and an empirical part. The theoretical part of the thesis explains the essence of customer relationship management in social media, compares it with the traditional customer relationship management, and analyzes four conceptual models of customer relationship management in social media. The second chapter provides an in-depth description of the research company, analyzing its current operations, market position, and the use of social media platforms, highlighting both the generation of ideas and content preparation, as well as communication with customers. The third chapter starts with the analysis of the researched company’s customer relationship management in social media. Then, based on the analysis, interviews with the company's representatives and the author's experience, an initial version of a unified conceptual model is developed. After conducting expert interviews, the version of this model has been optimized, as a result of which a unified and generalizable model of customer relationship management on social media is obtained. It has been found that in practice, there is still a lack of common understanding and practical guidelines for maintaining and improving the concept in practice. Companies need to be able to provide presence and reach to their customers through social media, but the challenge is the practical side of it — how to implement the concept and ensure its success, continuity and sustainability, taking into account both internal and external influence factors? The author develops a unified model that can be used in practice by both the research company and other companies, adapting it to the specifics of their activities and industry. The author believes that the developed model is a solution to this challenge. The thesis consists of 96 pages - title page, annotations (in Latvian and English), table of contents, introduction, three chapters in the main part of the thesis, conclusions, proposals, list of used information sources and appendices. The work includes 13 images, 15 tables, and 8 appendices. 51 informative sources are used in the development of the thesis. Keywords: customer relationship management, customer relationship management on social media, social media, Printful.