AS “Sadales tīkla” tarifu pieauguma krīžu komunikācijas gadījuma analīze

Abstract

Bakalaura darba tēma ir “AS “Sadales tīkla” tarifu pieauguma krīžu komunikācijas gadījuma analīze”. Darba mērķis ir ar gadījuma analīzes metodes palīdzību noskaidrot, kāda bija “Sadales tīkla” tarifu paaugstināšanas izraisītās krīzes komunikācijas vēstījumu ietekme uz gadījuma publicitāti. Pētījuma pamatā ir krīzes situācija, ar kuru uzņēmums saskārās 2023. gada augustā, kad sadales tarifa fiksētās komponentes maksas pieauguma dēļ, Latvijas iedzīvotāji sāka protestēt pret uzņēmumu. Lai gan “Sadales tīkls” bija izvērtējis krīzes iespējamību, uzņēmums saskārās ar tādiem riskiem, kuri pavisam nebija paredzēti. Rezultātā – “Sadales tīkla” reputācija tika negatīvi ietekmēta, par ko liecināja arī negatīvā sabiedrības atribūcija jeb nostāja un uzskati par vainīgo. Temata aktualitāte balstās uz to, ka AS “Sadales tīkls” ir vienīgais sadales pakalpojuma nodrošinātājs Latvijā, kas arī nozīmē, ka uzņēmuma rīcība un komunikatīvās darbības ir spējīgas ietekmēt ļoti plašu auditoriju – tarifu paaugstināšana skāra ikvienu juridisku un privātpersonu. Bakalaura darbā tiek izvirzīti divi pētāmie jautājumi – kāda bija “Sadales tīkla” tarifu paaugstināšanas izraisītās krīzes risināšanas komunikācijas stratēģija un tās īstenošanai izvēlētie vēstījumi? Kāda bija šo vēstījumu ietekme uz gadījuma publicitāti un kā tie tika atspoguļoti medijos no žurnālistu puses? Lai rastu atbildes uz šiem jautājumiem, pētījumā tiek analizēti divi skatu punkti – “Sadales tīkla” krīzes komunikācija (stratēģija un tās īstenošanai izvēlētie vēstījumi), kā arī šīs komunikācijas publicitāte mediju telpā (mediju atspoguļojums un interpretācija par uzņēmuma vēstījumiem). Bakalaura darbs sastāv no teorijas un metodoloģiskās (gadījuma analīzes) daļas. Teorijas apskats sastāv no piecām nodaļām, kurās tiek skaidrotas tādas teorijas kā situatīvās krīzes komunikācijas teorija, dienaskārtības noteikšanas teorija un rāmēšanas teorija. Gadījuma analīzē tika izvēlētas divas metodes (daļēji strukturētā intervija ar “Sadales tīkla” komunikācijas direktori, lai noskaidrotu krīzes laikā īstenoto komunikāciju, kā arī “Sadales tīkla” vēstījumu publicitātes kvalitatīvā satura analīze, lai noskaidrotu mediju interpretāciju par uzņēmuma vēstījumiem). Bakalaura darba nobeigumā tiek sniegti secinājumi un priekšlikumi par “Sadales tīkla” krīzes komunikāciju. Balstoties uz iegūtajiem rezultātiem, tika secināts, ka uzņēmums nebija izveidojis atbilstošu krīzes komunikāciju – “Sadales tīkls” balstījās uz pirmskrīzes fāzē veiktajām darbībām. Attiecīgi, uzņēmuma publicitāte medijos bija negatīva. Bakalaura darbā sniegtie priekšlikumi saistās ar mērķauditorijas segmentēšanu, vienkāršāka, skaidrāka vēstījuma izveidi, kā arī ar risku izvēršanu un atbilstoša krīzes plāna izstrādes.

The topic of the bachelor's thesis is “Crisis communication case study of JSC “Sadales tīkls” price rate increase”. The aim of the work is to find out, with the help of the case analysis method, what was the impact of the communication messages of the crisis caused by the tariff increase of the “Sadales tīkls” on the publicity of the case. The basis of the study is the crisis that the company faced in August 2023, when the residents of Latvia started protesting the company due to the increase in the fixed component of the electricity distribution tariff. Although “Sadales tīkls” had evaluated the possibility of a crisis, the company faced such risks that were completely unexpected. As a result, the reputation of the “Sadales tīkls” was negatively affected, which was also evidenced by the negative public attribution (society’s views). The topicality of the topic is because “Sadales tīkls” is the only electricity distribution service provider in Latvia, which also means that the company's actions and communicative activities can influence a very wide audience – the tariff increase affected every legal entity and individual. In the bachelor's thesis, two research questions are raised – what was the communication strategy for solving the crisis caused by the tariff increase of the “Sadales tīkls” and the messages chosen for its implementation? What was the impact of these messages on the publicity of the case and how were they covered in the media by journalists? To find answers to these questions, the study analyzes two points of view – the crisis communication of the “Sadales tīkls” (strategy and the messages chosen for its implementation), as well as the publicity of this communication in the media space (media coverage and interpretation of the company's messages). The bachelor thesis consists of theory and methodological (case analysis) part. The theory review consists of five chapters that explain theories such as situational crisis communication theory, agenda-setting theory, and framing theory. In the case study, two methods were chosen (a semi-structured interview with the communication director of “Sadales tīkls” to find out the communication implemented during the crisis, as well as qualitative content analysis of the publicity of “Sadales tīkls” messages to find out the media's interpretation of the company's messages). At the end of the bachelor's work, conclusions and proposals are presented on the crisis communication of the “Sadales tīkls”. Based on the obtained results, it was concluded that the company had not created adequate crisis communication – “Sadales tīkls” was based on the activities carried out in the pre-crisis phase. Accordingly, the company's publicity in the media was negative. The proposals presented in the bachelor's thesis are related to the segmentation of the target audience, the creation of a simpler, clearer message, as well as the development of risks and the development of an appropriate crisis plan.