SIA "Omniva" organizācijas kultūras un vērtību ietekme uz klientu apmierinātību.

Abstract

Bakalaura darba “Organizācijas SIA “Omniva” kultūras un vērtību ietekme uz klientu apmierinātību” mērķis ir izpētīt organizācijas SIA “Omniva” kultūras un vērtību ietekmi uz klientu apmierinātību, iegūstot SIA “Omniva” vadītāju viedokli par organizācijas kultūru, tās vērtībām un to ietekmi uz klientu apmierinātību un tās rādītājiem, lai veiktu secinājumus par to, kā noritējusi vērtību maiņa organizācijas iekšienē, kā tas ir ietekmējis organizācijas kultūru un klientu apmierinātības rādītājus un izvirzīt priekšlikumus, kā raudzīties uz organizācijas kultūras un vērtību korelāciju ar klientu apmierinātību. Teorētiskajā darba daļā ir apskatīts organizāciju kultūras un vērtību raksturojums un tas, cik daudz un dažādu organizācijas veidu pastāv, kā tas ietekmē organizācijas darbiniekus un klientu apmierinātību. Tāpat raksturots vērtību jēdziens un vērtību veidi un nozīme organizācijas iekšienē, kā arī apskatīta organizāciju kultūra socioloģisko teoriju kontekstā. Veikta organizācijas “Omniva” organizācijas kultūras un vērtību analīze un klientu apmierinātības jēdziena metodoloģijas apskats. Empīriskajā darba daļā veiktas 3 intervijas ar organizācijas “Omniva” ekspertiem, lai noskaidrotu viņu viedokli par organizācijas kultūru un vērtībām, kā arī tikusi veikta klientu apmierinātības rādītāju analīze, veicot pārskata salīdzinājumu par diviem identiskiem laika periodiem pirms un pēc jauno vērtību ieviešanas, lai analizētu to, kā vērtību maiņa ir ietekmējusi klientu apmierinātību visās trīs Baltijas valstīs. Papildus apskatīti 2022. gada un 2023. gada “Omniva zīmola un klientu apmierinātības pētījums Baltijas valstīs” pētījuma rezultāti, salīdzinot klientu apmierinātības rādītājus un kopējās tendences pirms un pēc vērtību un organizācijas kultūras maiņas. Bakalaura darbā ir 5 nodaļas, 7 apakšnodaļas un 7 grafiskie attēli. Atslēgvārdi: organizāciju kultūra, organizāciju kultūru veidi, organizāciju vērtības, klientu apmierinātība, klientu apmierinātības mērījumi

The aim of the bachelor's thesis “The impact of Ltd. “Omniva’s” organizational culture and values on customer satisfaction” is to investigate the influence of the culture and values of the organization “Omniva” on customer satisfaction, obtaining the opinion of the managers of “Omniva” about the culture of the organization, its values and their impact on the customer satisfaction and its indicators, in order to make conclusions about how the change of values within the organization has been introduced, how it has affected the organizational culture and customer satisfaction indicators and put forward proposals on how to look at the correlation of organizational culture and values with customer satisfaction. The theoretical part of the work examines the characteristics of the culture and values of organizations and how many and different types of organizations exist, how this affects the organization’s employees and customer satisfaction. The concept of values and the types and importance of values within the organization are also characterized, as well as the culture of organizations in the context of sociological theories. An analysis of the organizational culture and values of the “Omniva” organization and a review of the methodology of the concept of customer satisfaction were carried out. In the empirical part of the work, 3 interviews were conducted with experts of the “Omniva” organization in order to find out their opinion about the culture and values of the organization, as well as an analysis of customer satisfaction indicators was carried out, comparing the report for two identical time periods before and after the introduction of the new values. This was done in order to analyze how the change of values has affected customer satisfaction in all 3 Baltic countries. In addition, the results of the 2022 and 2023 “Omniva Brand and Customer Satisfaction Study in the Baltic States” surveys are reviewed, comparing customer satisfaction indicators and general trends before and after the change of values and organizational culture. The bachelor thesis has 5 chapters, 7 subsections and 7 graphic images. Keywords: organizational culture, types of organizational cultures, organizational values, customer satisfaction, customer satisfaction measurements