Uzņēmuma SIA "Stokker" lielo klientu attiecību vadības sistēmas novērtējums un pilnveidošanas iespējas

Abstract

Bakalaura darba autore ir Megija Eglīte, darba nosaukums „Uzņēmuma SIA „Stokker” lielo klientu attiecību vadības sistēmas novērtējums un pilnveidošanas iespējas”. Bakalaura darba mērķis ir balstoties uz zinātniskās literatūras teorētiskajām atziņām un empīrisko datu analīzi, novērtēt uzņēmuma SIA „Stokker” lielo klientu attiecību vadības sistēmu un noteikt tās pilnveidošanas iespējas. Darba tēma ir aktuāla, jo pilnvērtīga komunikācijas veidošana un uzturēšana, klientu segmentēšana, kā arī klientu attiecību vadība veido nozīmīgu lomu uzņēmumā un tā konkurētspējīgā darbībā tirgū. Tieši šī iemesla dēļ ir iespējams izpētīt un novērtēt uzņēmuma SIA „Stokker” veidoto attiecību vadības sistēmu ar uzņēmuma mazumtirdzniecības departamenta lielajiem klientiem. Darba veidotā struktūra ietver teorijas apskatu un empīrisko pētījumu. Pirmajā nodaļā tika apskatīti klientu attiecību vadības procesu teorētiskie aspekti, klientu attiecību vadības organizēšana uzņēmumā, kā arī aprakstīti klientu segmentēšanas principi uzņēmumā. Darba otrajā nodaļā, izmantojot uzņēmuma SIA „Stokker” publiski pieejamos datus, dokumentu analīzi un intervijas ar uzņēmuma pārstāvjiem, ir raksturota SIA „Stokker” nozares analīze un lielo klientu attiecību novērtējums. Darba trešajā daļā, izmantojot kvantitatīvo pētījuma metodi, veicot lielo klientu aptauju, tiek pētīta uzņēmuma SIA „Stokker” pārdošanas sistēmas kvalitāte un veidotās komunikācijas vadības sistēma. Bakalaura darba ietvaros tiek secināts, ka uzņēmums SIA “Stokker” veido pozitīvu komunikāciju ar lielajiem klientiem, kas veido klientu lojalitāti un stabilas sadarbības iespējas. Darba autores izvirzītais pētījuma mērķis tika sasniegts un bija iespējams novērtēt uzņēmuma SIA “Stokker” lielo klientu attiecību vadības sistēmu un veikt tās pilnveidošanas iespējas. Bakalaura darba apjoms ir 56 lapaspuses. Darbā ir 12 attēli un 3 tabulas, kā arī iekļauti 3 pielikumi. Darbā izmantoti 32 dažādi informatīvie resursi. Atslēgvārdi: komunikācija, klientu attiecību veidošana, SIA “Stokker”, lielie klienti.

The author of the bachelor's thesis is Megija Eglīte, the title of the thesis is "Evaluation of large client customer relationship management system of the company SIA "Stokker" and opportuni-ties for improvement". The aim of the bachelor's thesis is to evaluate the large client customer rela-tionship management system of SIA "Stokker" based on the theoretical knowledge of scientific litera-ture and the analysis of empirical data and to determine its improvement opportunities. The subject of the thesis is topical, because full-fledged communication creation and maintenance, customer seg-mentation, as well as customer relationship management play an important role in the company and its competitive operation in the market. It is precisely for this reason that it is possible to study and evaluate the relationship management system of SIA "Stokker" with large customers. The structure of the work includes a review of theory and an empirical study. The first chapter discussed the theoretical aspects of customer relationship management processes, the organization of customer relationship management in the company, as well as described the principles of customer segmentation in the company. In the second chapter of the paper, using the publicly available data of SIA "Stokker", document analysis and interview with company representative, the analysis of SIA "Stokker" and its industry and the evaluation of large customer relations are described. In the third part of the work, using the quantitative research method, conducting a large customer survey, the sales system and quality of the company SIA "Stokker" and the established communication manage-ment system are studied. Within the framework of the bachelor's thesis, it is concluded that the company SIA "Stokker" creates positive communication with large customers, which creates customer loyalty and stable co-operation opportunities. The goal of the study set by the author of the paper was achieved and it was possible to evaluate the large client customer relationship management system of the company SIA "Stokker" and to carry out the possibilities of its improvement. The volume of the bachelor thesis is 55 pages. The work contains 12 figures and 3 tables, and also includes 3 appendices. In this thesis there are used 32 different informational resources. Keywords: communication, customer relationship management, SIA "Stokker", big customers.