Centrālās medicīniskās ekspertīzes komisijas (CMEK) sniegto pakalpojumu novērtējums: pacientu pieredzes un apmierinātības analīze.

Abstract

Maģistra darba nosaukums: “Centrālās medicīniskās ekspertīzes komisijas sniegto pakalpojumu novērtējums: pacientu pieredzes un apmierinātības analīze”. Maģistra darba ietvaros pētīta pacientu apmierinātība ar saņemto veselības aprūpes pakalpojumu “veselības pārbaude” Iekšlietu ministrijas Poliklīnikas struktūrvienībā. Darbā tiek apskatīts pacientu apmierinātības un pacientu pieredzes jēdziens, aprakstīts, kādi ir parametri pacientu apmierinātībai un kādi kritēriji to ietekmē. Tiek analizēti arī noteikumi par veselības pārbaudēm noteiktām profesijas grupām, kā arī kā šādas pārbaudes notiek ārvalstīs. Pētījuma aktualitāti pamato gan pacientu apmierinātības kā viena no kvalitātes novērtēšanas kritērijiem ieviešana veselības aprūpes pakalpojumu kvalitātes ārējos vērtējumos, gan tas, ka līdz šim Latvijā nav veikti pētījumi par pacientu apmierinātību reglamentēta pakalpojuma ietvaros, kā arī tas, ka pacientu apmierinātība ir būtiska ilgtermiņa attiecībās starp ārstniecības personu un pacientu. Pētījuma mērķis ir pacientu apmierinātības analīze, praktiskajā daļā veicot gan pacientu aptaujas, gan izmantojot intervijas metodi, kā arī novērojumus iestādē, lai sagatavotu rekomendācijas veselības pārbaudes pakalpojuma uzlabošanai. Galvenie pētījuma jautājumi: PJ1: Kāda ir IeM darbinieku pieredze un apmierinātība ar saņemto veselības aprūpes pakalpojumu; PJ2: Kādi ir sniegtā pakalpojuma iespējamie “vājie punkti”, kur nepieciešami uzlabojumi. Pētījuma rezultāti un secinājumi no iegūtajiem datiem liecina, ka kopumā pacienti ir apmierināti ar ārstu darba kvalitāti un komunikāciju, būtiski uzlabojies higiēnas un drošības pasākumu vērtējums, taču citāds ir pacientu vērtējums attiecībā uz gaidīšanas laiku, kur nepieciešami uzlabojumi, lai saīsinātu gaidīšanas laiku vai gaidīšana pacientam būtu komfortablāka. Pētījuma rezultāti varētu tikt lietoti praktiski, lai pilnveidotu IeM Poliklīnikas darbību un uzlabotu tās klientu apmierinātību ar tiem pakalpojuma aspektiem, kuros pagaidām vērtējums nav tik labs.

Title of Master's thesis: “Evaluation of services provided by the Central Medical Expertise Commission: analysis of patients’s experience and satisfaction”. Patients’s satisfaction on health care service „health examination” provided by polyclinic department of Ministry of the Interior is studied within the Masters thesis. The thesis studies the satisfaction of patients and the concept of patients’s experience, as well as, there are parameters for patients’s satisfaction described and what criteria effect it. The rules on compulsory health examinations for certain occupational groups are also being analyzed and, as well as, how such examinations proceeded in the foreign countries. The topicality of the study is justified by both - implementation of patients’s satisfaction as one of criterion of quality assessment into external assessments of health care service, and the fact, that no one study on patients’s satisfaction within regulated service is done in Latvia, as well as, the fact,that the patients’s satisfaction is essential for long-term relationship between medical practitioner and the patient. The target of the study is to analyse the patients’s satisfaction, questionnaire of a patient proceeded in the practical part, as well as, interview appoach used, and observations made in the medical treatment institution, for preparation recommendations to improve the service of health examinations. The main questions for the study: RQ1: What is experience and satisfaction of the employees of Ministry of the Interior with the received health care service; RQ2: What are potential „week points” of the provided service, which need an improvement. The results and conclusions from the obtained data show that, in general, patients are satisfied with the quality of doctors’s work and communication. Assessment of hygiene and safety measures is improved essentially, however, patients’s assessment on the waiting duration is different. It must be improved, whether the time duration must be shortened or the waiting time must be made more comfortable for the patients. Results of the study might be used in practice to improve the operation of polyclinic department of Ministry of the Interior and to qualify the satisfaction of their clients with those service aspects, which have not got so good rating.