Veselības aprūpes kvalitātes uzlabošana izmantojot klientu laika pieredzes noteikšanu Kwadaso S.D.A. Slimnīca, Ganā

Abstract

Pētījuma pamatojums: Pacientu laika pieredze un terapeitiskā alianse ar veselības aprūpes pakalpojumu sniedzējiem bezpeļņas veselības iestādēs Ganā neveicina pozitīvu lietotāju pieredzi. Izmērot laiku, ko klienti pavada veselības aprūpes iestādēs, ir iespējams identificēt nepieciešamos veselības aprūpes uzlabjumus un radīt ilgtspējīgu veselības aprūpes sistēmas organizēšanu, kas savukārt uzlabo pacientiem iespējas uzdot jautājumus un paust savas bažas.

Mērķis: Izstrādāt priekšlikumus kā radīt pozitīvu lietotāju pieredzi pacientiem, optimizējot klienta laika pieredzi un terapeitisko aliansi ar veselības aprūpes sniedzējiem.

Metodes: Šis ir kvantitatīvs pētījums, dati ir iegūti izmantojot nepārtrauktu novērošanu un laika kustības pierakstus ar “laika atskaites punktiem”. Papildus datu vākšana tika veikta ar jauktu novērošanas metodi un viena jautājuma aptaujas administrēšanu mērot pacientu individuālo apmierinātības līmeni.

Rezultāti: Kwadaso S.D.A slimnīcas (Ganā) 196 pacientiem tika veikta ambulatorās gaidīšanas laika un apmierinātības ar pakalpojumu analīze. Pētījuma rezultāti parādīja, ka vidējais kopējais gaidīšanas laiks ir 2:41 stundas, un tikai 30% pacientu iestādē pavada mazāk nekā 2 stundas, kas ir ieteicamais standarts. 15% pacientu slimnīcā pavada vairāk nekā 4 stundas, daži - pat 6 stundas. Vidējais aptiekas gaidīšanas laiks ir 0:19 minūtes un 90% pacientu neatbilst ieteiktajam 30 minūšu mērķim. Tikmēr vidējais konsultāciju laiks ir 4:56 minūtes, un tikai 8% konsultāciju ilgst vairāk nekā 10 minūtes, kas ir ieteicamais standarts. 51,5% dalībnieku nesaņēma iespēju uzdot jautājumus, un vidējais apmierinātības līmenis ir 3,7 (neitrāls). Kopumā 37,3% respondentu nebija apmierināti ar veselības pakalpojumu kvalitāti. Galvenās identificētās problēmu jomas ir reģistrācija, maksājumu gaidīšana un apstrāde un konsultāciju ilgums. Ir ierosināti ieteikumi klientu laika optimizēšanai, samazinot gaidīšanas laiku objektā, kā arī terapeitiskās alianses uzlabošanai, palielinot konsultāciju ilgumu.

Rationale of the study: Patient time experience and therapeutic alliance with health care providers in non-profit health facilities in Ghana do not contribute to a positive user experience. Measuring the time clients spend at health facilities is critical for healthcare improvements and creates accountable health systems. This in term relates to patients having the ability to ask questions and voice their concerns.

Aim: Propose the means to create a positive user experience for patients by optimising the client time experience and therapeutic alliance with health care providers.

Methods: The following research is a continuous observation time-motion study with “milestones timing”. Data collection was performed by a mixed method of observation and administration of a one-question survey on individual level of satisfaction.

Results: Analysis of out-patient waiting times and levels of satisfaction with service was done for 196 patients at Kwadaso S.D.A. Hospital, Ghana. The total average waiting time is 2:41 hrs. and as low as 30% of patients spend less than 2 hours in the facility (recommended standard). 15% of patients spend more than 4 hours in the hospital with some as much as 6 hours. Average dispensary waiting time is 0:19 mins. with 90% of patients falling within the recommended 30-minute target. Meanwhile, the average consultation period is 4:56 mins, with just 8% having consultations for over 10 minutes (recommended standard). 51.5% of participants did not receive an opportunity to ask questions and the average level of satisfaction is 3.7 or neutral. A total of 37.3% of respondents were not satisfied with the quality of health services. The key problem areas are registration, waiting and processing of payments and duration of consultations. Recommendations have been proposed for client time optimisation by reducing the waiting times within the facility, as well as improvement of therapeutic alliance by increasing the length of consultations.