Ambulatoro pacientu pieredzes novērtēšana ārstniecības iestādes stratēģisko attīstības virzienu kontekstā.

Abstract

Pacientu pieredzes uzlabošanai vajadzētu būt veselības aprūpes organizācijas misijas un stratēģisko mērķu pamatā, jo tas uzlabos sniegto pakalpojumu kvalitāti (Betts et al, 2016). Latvijā centralizēti tiek realizēts darbs pie stacionāra pacientu pieredzes mērīšanas (SPKC, 2021), bet ambulatoro pacientu pieredzes mērīšana ir katras ārstniecības iestādes ziņā. Pētījuma mērķis ir novērtēt ambulatoro pacientu pieredzi stacionārā veselības aprūpes iestādē un analizēt novērtējumu iestādes stratēģiskās attīstības virziena - pacienta pieredzes uzlabošana - kontekstā. Uzdevumi - izpētīt pacientu pieredzes konceptus, novērtēšanas pieejas un instrumentus, pielāgot ambulatoro pacientu pieredzes novērtēšanas anketu un novērtēt slimnīcas ambulatoro pacientu pieredzi; izpētīt teorētisko bāzi ārstniecības iestāžu stratēģiskās attīstības plānošanā pacientu pieredzes kontekstā un noskaidrot ārstniecības iestādes vadības pacientu pieredzes pasākumu novērtējumu; izstrādāt priekšlikumus stratēģiskai pacientu pieredzes uzlabošanai. Tika noteikti četri pētījuma jautājumi: 1. Kāda ir ambulatoro pacientu pieredze pa dimensijām? 2. Kāda ir pieredzes saistība ar vispārējo apmierinātību un rekomendēšanas iespēju? 3. Kāds ir ārstniecības iestādes pacienta pieredzes pasākumu vērtējums un kuras pieredzes dimensijas rada izaicinājumus un iespējas stratēģiskās attīstības kontekstā? 4. Vai ir saistība starp pacientu pieredzi un ārstniecības iestādes pacienta pieredzes pasākumu novērtējumu? Ambulatoro pacientu pieredzes novērtēšana un ārstniecības iestādes vadītāju anketēšana ir vērtīgi instrumenti, lai atklātu iespējas un izaicinājumus pacientu pieredzes jomā. Visaugstāk ambulatorie pacienti novērtē fiziskās vides un ērtības dimensiju, zemāk - pieredzi ar digitālajām tehnoloģijām un inovācijām. Pacientu pieredzei ir cieša saistība ar vispārējo apmierinātību un rekomendēšanas iespēju. Visbūtiskāk apmierinātība un rekomendēšanas iespēja saistīta ar komunikācijas aspektiem un iestādes lietotajām digitālajām tehnoloģijām, taču saistība ir vājāka ar finansiālajiem aspektiem un fizisko vidi un ērtību. Būtiskākos izaicinājumus vadītāju ieskatā rada pacientu, ģimenes locekļu un kopienas iesaiste un visizaicinošākie ir pasākumi, kas saistīti ar pašas ārstniecības iestādes personāla un pakalpojumu sniedzēju iesaisti. Ārstniecības iestādes vadītāji īstenotos pacientu pieredzes pasākumus vērtē kritiskāk nekā pacienti vērtē savu pieredzi. Kopējais darba apjoms ir 97 lpp. (16 attēli, 29 tabulas, 7 pielikumi), 73 izmantotās literatūras avoti. Avota, Karolina. Ambulatoro pacientu pieredzes novērtēšana ārstniecības iestādes stratēģisko attīstības virzienu kontekstā. Maģistra darbs / zinātniskais vadītājs Mg.sc.sal. Alina Dūdele. Rīga: RSU, 2024, 97 lpp.: 44 il.

Improving the patient experience should be at the core of the mission and strategic goals of the healthcare organization, as it will improve the quality of services provided (Betts et al, 2016). In Latvia, work on measuring the inpatient experience is being implemented by SPKC(2021), but the measurement of outpatient experience is at the discretion of each medical institution. Aim - to evaluate the outpatient experience in an inpatient health care institution and analyse the results in the context of the strategic development direction- improvement of the patient experience - of the medical institution. Tasks - to study patient experience concepts, assessment approaches and tools, to adapt the outpatient experience assessment questionnaire and to evaluate the outpatient experience in the hospital; to study the theoretical basis in the planning of the strategic development of healthcare institutions in the context of patient experience and to assess patient experience efforts by the management of the healthcare institution; develop proposals for strategic improvement of the patient experience. Four research questions were identified: 1.What is the outpatient experience by dimensions? 2.Whats the relationship of experience with overall satisfaction and the possibility of recommendation? 3.What is the assessment of the patient experience efforts of a healthcare institution and which dimensions of experience pose challenges and opportunities in the context of strategic development? 4.Is there a relationship between the outpatient experience and patient experience efforts of hospital? Outpatient experience questionnaire and patient experience effort assessment on healthcare institution are valuable tools to discover opportunities and challenges in the field of patient experience. Highest results stand for the dimension of the physical environment and comfort, the lowest rated is the experience with digital technologies and innovations. The overall assessment of the outpatient experience has a strong correlation with overall satisfaction and the possibility of recommendation. Overall satisfaction and recommendation possibility is highly correlated with communication aspects and digital technology experience, but has a weaker relation with financial aspects and physical environment aspects. The most significant challenges arise from the involvement of patients and hospital staff itself. Hospital assess their patient experience efforts more critically than outpatients evaluate their experience. The total amount: 97 pages (16 pictures, 29 tables, 7 appendixes, 73 sources of literature) Avota, Karolina. Evaluation of outpatient experience in the context of strategic development directions of a health care institution. Master's thesis/scientific supervisor Mg.sc.sal. Alina Dudele. Riga: RSU, 2024, 97 Pages.:44 Il.