Uzņēmuma “X” lojalitātes programmas komunikācijas stratēģijas analīze un pilnveidošana

Abstract

Klientu lojalitāte vienmēr ir bijis nozīmīgs uzņēmumu mērķis, taču mūsdienās klientu lojalitāte bieži vien kļūst par uzņēmumu stratēģijas galveno elementu, lai veicinātu uzņēmuma izaugsmi. Viens no izplatītiem klientu lojalitātes veicināšanas rīkiem, ir lojalitātes programmas, kas ir populāras gan uzņēmumu, gan to klientu vidū. 2023. gadā, ar nolūku veicināt klientu lojalitāti, šāda programma tika ieviesta arī uzņēmumā “X”, kas darbojas apdrukas ārpakalpojumu industrijā un tā lielākā klientu bāze ir mazi un vidēji uzņēmumi, kuriem arī tika veidota šī lojalitātes programma. Taču programmas adaptācijas rādītāji nav tik augsti, kā būtu gaidīts. Šī iemesla dēļ, maģistra darbā tika izvirzīts pētījuma mērķis - balstoties uz teorētisko avotu analīzi un empīrisko pētījumu, izstrādāt rekomendācijas uzņēmuma “X” lojalitātes programmas komunikācijas stratēģijas pilnveidošanai. “Uzņēmuma “X” lojalitātes programmas komunikācijas stratēģijas analīze un pilnveidošana” maģistra darbā ir 3 daļas - izmantojot monogrāfisko metodi, pirmajā daļā tiek veikta teorētisko avotu izpēte par lojalitātes programmām un to mārketingu, kur tiek identificētas pētījumā iekļaujamās mērķa grupas (klientu tipi), komunikācijas elementi, komunikācijas efektivitātes mērīšanas rīki, kā arī vēlamie komunikācijas kanāli. Izmantojot sekundāro datu un kontentanalīzi, tiek veikta uzņēmuma “X” darbības virziena izpēte, tā raksturojums un lojalitātes programmas komunikācijas stratēģijas analīze, un tiek secināts, ka šobrīd uzņēmuma “X” komunikācijas stratēģija nav efektīva un tajā nepieciešami uzlabojumi. Visbeidzot, izmantojot kvantitatīvā pētījuma metodi, darba trešajā daļā tiek veiktas divas klientu aptaujas, kurās gan no programmas biedriem, gan klientiem, kas nav biedri, tiek noskaidrots to vērtējums par esošo programmas komunikāciju un komunikācijas elementiem, kas tiem ir nozīmīgi. Kvantitatīvajā pētījumā tikai iegūti 1404 respondenti no programmas biedriem un 413 respondenti no klientiem, kas nav biedri, abu aptauju datus padarot reprezentatīvus. Pēc pētījuma datu analīzes tiek noskaidrots, ka programmas biedrus esošā komunikācija un izmantotie kanāli apmierina, kamēr klientiem, kas nav biedri, esošā komunikācija ir jāuzlabo, lai padarītu to pievilcīgu. Šie klienti tiek izdalīti trīs apakšgrupās pēc klientu tipa un elementiem, kas tiem komunikācijā ir nozīmīgi un darba rezultātā tiek izstrādātas rekomendācijas komunikācijas stratēģijas pilnveidošanai un plāns to ieviešanai. Maģistra darbu veido: 78 lappuses, 10 tabulas, 25 attēli un 6 pielikumi. Darbā ir izmantoti 54 literatūras un informācijas avoti.

Customer loyalty has always been an important goal of companies but nowadays, customer loyalty often becomes a key element of a company's strategy to drive business growth. A common tool for fostering customer loyalty is loyalty programs which are popular with both companies and their customers. In 2023, with the intention of boosting customer loyalty, such a program was also introduced in company "X", which is a print-on-demand company and its largest customer base is small and medium businesses, for whom this loyalty program was created. However, the program's adoption rates are not as high as expected. For this reason, the goal of the research was set in this master's thesis - develop communication strategy improvement recommendations for company “X's” loyalty program, based on the analysis of theoretical sources and empirical research. The master's thesis "Analysis and improvement of company "X's" loyalty program communication strategy” has 3 parts - using the monographic method, the first part is an analysis of theoretical resources about loyalty programs and their marketing, including, identifying customer target groups (customer types) for the study, communications elements, communication effectiveness measurement tools, as well as preferred communication channels. Using secondary data and content analysis, an analysis of company “X” and its characteristics, and an analysis of the communication strategy of the loyalty program is carried out, concluding that the current communication strategy of company “X” is not effective and needs to be improved. Finally, using the quantitative research method, in the third part of the thesis, two customer surveys are conducted, in which both program members and non-member customers evaluate the current program communication and communication elements that are important to them. The quantitative study of program members obtained 1404 and, from customers who aren't members, 413 respondents were obtained, making the data of both surveys representative. After analysis of the data, it is found that the program members are satisfied with the existing communication and the channels used, while the non-member customers need the existing communication to be improved to make it attractive for them. These customers have been divided into 3 sub-groups according to the customer type and communication elements that are important to them, and as a result of the master thesis, recommendations for improving the communication strategy and a plan for their implementation is developed. The master thesis consists of: 78 pages, 10 tables, 25 images, and 6 appendices. 54 sources of literature and information are used.