E-pasta mārketings kā digitālā mārketinga komunikācijas kanāls klientu attiecību veidošanai: tiešsaistes tirdzniecības uzņēmuma LATLYNX gadījuma izpēte

Abstract

Straujā informācijas tehnoloģiju attīstība un Covid-19 pandēmijas sekas lielā mērā mainījušas cilvēku iepirkšanās paradumus, arvien lielāku daļu pirkumu veicot tiešsaistē. Bet, apmeklējot virtuālos veikalus, patērētāji vēlas saņemt tādu pašu personīgu attieksmi kā klātienē, un arī tirgotāji ir ieinteresēti ciešu klientu attiecību veidošanā, jo tās sekmē atkārtotus pirkumus un pozitīvas atsauksmes. E-pasta mārketings dod iespēju veidot un uzturēt klientu attiecības, radot personalizētu saturu, jo katrs no tiem tiek uzrunāts individuāli. Turklāt e-pasta mārketings kā viens no senākajiem digitālā mārketinga komunikācijas kanāliem saglabā labu pozīciju visplašāk izmantoto kanālu vidū tā augstās sagaidāmās atdeves pret salīdzinoši zemajām izmaksām dēļ. Tāpēc maģistra darba “E-pasta mārketings kā digitālā mārketinga komunikācijas kanāls klientu attiecību veidošanai: tiešsaistes tirdzniecības uzņēmuma LATLYNX gadījuma izpēte” mērķis ir, balstoties uz teorētiskajām atziņām un empīrisko pētījumu, izstrādāt rekomendācijas e-pasta mārketinga izmantošanai tiešsaistes tirdzniecības uzņēmuma mārketinga komunikācijai un klientu attiecību veidošanai. Izmantotas vairākas pētnieciskās metodes: monogrāfiskā metode, sekundāro datu analīze, aprēķinu konstruktīvā metode, anketēšana un modelēšana, kā arī grafiskā metode. Anketēšanas ietvaros tika aptaujāti uzņēmuma lojālie klienti, lai noskaidrotu viņu vērtējumu par tā līdzšinējo e-pasta mārketingu. Savukārt modelēšanas ietvaros tika izveidotas trīs pilotizsūtnes, iekļaujot e-pastā elementus, kuri saskaņā ar teorētiskās literatūras analīzi, kā arī uzņēmuma klientu vērtējumu, potenciāli varētu izraisīt lielāku adresātu interesi, nostiprināt klientu attiecības, uzlabot galvenos e-pasta veiktspējas rādītājus un sekojoši arī sekmēt pirkumus tiešsaistes tirdzniecības vietnē. Maģistra darba pētījuma empīriskajā daļā iegūtie rezultāti liecina, ka uzņēmuma klienti līdzšinējo e-pasta mārketingu vērtē pozitīvi. Bet lielākā daļa respondentu vēlētos e-pastus saņemt retāk, t.i., vienu reizi mēnesī. Lai saņemtu personalizētu saturu, aptaujas dalībnieki būtu gatavi sniegt informāciju par savām interesēm, bet nevēlētos sava vārda iekļaušanu e-pasta uzrunā. Pilotizsūtņu veiktspējas rezultāti lielākajā daļā gadījumu uzlabojās. Noslēdzot maģistra darba pētījumu, autore secina, ka e-pasta mārketings ir viens no prioritārajiem investēšanas kanāliem. Gandrīz visi būtiskākie tā veiktspējas rādītāji uzņēmumā LATLYNX ir virs vidējiem rādītājiem, bet klikšķu skaitam ir tendence samazināties, kas nozīmē, ka ir nepieciešamas izmaiņas. Autores izstrādātās e-pasta mārketinga pilnveidošanas iespējas primāri ir orientētas uz attiecību veidošanu ar esošajiem klientiem. Maģistra darba pētījums sastāv no 3 nodaļām un 10 apakšnodaļām, tas ietver 90 lapas, 8 tabulas, 36 attēlus un 6 pielikumus un 53 informācijas avotiem.

The rapid development of information technology and the consequences of the Covid-19 pandemic have greatly changed the shopping habits of people, making more and more purchases online. But, in virtual stores, consumers want to receive the same personal treatment as in person, and merchants are interested in building customer relationships because they encourage repeat purchases and positive feedback. Email marketing gives the opportunity to build and maintain customer relationships by creating personalized content, as each of them is addressed individually. In addition, e-mail marketing, as one of the oldest digital marketing communication channels, maintains a good position among the most widely used channels due to its high expected returns against low costs. Therefore, the aim of the master's thesis "E-mail marketing as a digital marketing communication channel for building customer relations: a case study of the online trading company LATLYNX" is, based on theoretical knowledge and empirical research, to develop recommendations for the use of e-mail marketing in marketing communication and customer relations of an online trading company. Several research methods were used: the monographic method, secondary data analysis, the constructive method of calculations, questionnaires and modeling, as well as the graphic method. During the survey, the company's loyal customers were surveyed to find out their assessment of its email marketing. Within the framework of modeling, three pilot mailings were created, including elements in the e-mail, which, according to the analysis of the theoretical literature, as well as the evaluation of the company's customers, could potentially cause more interest of the addressees, strengthen customer relations, improve the main e-mail performance indicators and, subsequently, also promote online purchases on the trading site. The results obtained in the empirical part of the Master's thesis study show that the company's customers evaluate the current e-mail marketing positively. But the majority of respondents would like to receive e-mails less often, i.e., once a month. To receive personalized content, survey participants would be willing to provide information about their interests, but would not want their name included in the e-mail. The performance results of the pilot mailings improved in most cases. At the final part of the research of the master's thesis, the author concludes that e-mail marketing is one of the priority investment channels. Almost all of e-mail marketing KPI’s at LATLYNX are above average, but clicks are trending downwards, which means changes are needed. The email marketing improvement options developed by the author are primarily focused on building relationships with existing customers. The master's thesis consists of 3 chapters and 10 subsections, it includes 90 pages, 8 tables, 36 figures and 6 appendices, and 53 information sources.