Pacientu pieredze, apmierinātības kontekstā, pakalpojumu saņemšanā uzņēmuma “X” filiālē

Abstract

Pacientu pieredze, apmierinātības kontekstā, pakalpojumu saņemšanā uzņēmuma “X” filiālē. Mūsdienās arvien biežāk pacientu pieredzes novērtēšana tiek atzīmēta kā būtiska medicīnas uzņēmuma izvērtējuma sastāvdaļa, kā arī kopumā to atzīst par vienu no galvenajiem veselības aprūpes novērtēšanas elementiem. Tas ir lielisks veids, kā saprast šī brīža medicīnas uzņēmuma stāvokli tieši no pacientu skatu punkta- vai uzņēmumam ir kādi trūkumi, vai arī uzņēmums ir ieņēmis pareizo darbības virzienu un jauni uzlabojumi nav nepieciešami. Pat, ja pacienti paši nespēj definēt vai saprast problēmas pamatu, viņu pieredzes stāstījums vai attēlojums, var sniegt norādes, ko tālāk speciālisti var interpretēt un analizēt, lai noteiktu vai šie trūkumi ir saistīti ar mijiedarbību ar savu ārstējošo speciālistu vai tomēr tas saistīts ar struktūrvienībām un to savstarpējo koordināciju. (Schlesinger, et al, 2015) Kā pētījuma mērķis tiek izvirzīta nepieciešamība noskaidrot, kāda ir pacientu pieredze, ņemot vērā pacienta apmierinātības līmeni, saņemot pakalpojumu uzņēmuma “X” filiālē. Pētījuma uzdevumi: Pirmkārt analizēt teorētisko bāzi saistībā ar pacienta pieredzi un pieredzi apmierinātības kontekstā. Otrkārt analizēt attiecīgā uzņēmuma struktūru. Treškārt izveidot instrumentu, ar kura palīdzību var novērtēt pacientu pieredzi privātā, ambulatorā medicīnas uzņēmumā. Ceturtkārt novērtēt pacientu pieredzi saistībā ar administrācijas darbu, saskarsmi ar speciālistiem. Un visbeidzot, piektkārt izvirzīt secinājumus un rekomendācijas. Tika izvirzīti trīs pētījuma jautājumi: 1. Kāda ir gūtā pacientu pieredze saistībā ar uzņēmuma “X” filiāles speciālistiem? 2. Kāda ir gūtā pacientu pieredze saistībā ar uzņēmuma administrāciju? 3. Kādas ir būtiskākās problēmas uzņēmuma “X” filiāles pakalpojumu sniegšanā? Pētījuma galvenie rezultāti un secinājumi: 1. Speciālista komunikācijas prasmes, pieklājīga, cienīga attieksme un empātijas spējas var ļoti ietekmēt pacienta psiholoģisko stāvokli, kas savukārt ietekmē pacientu gūto pieredzi un apmierinātību, kura tiek atzīmēta pozitīvi un ar augstāku vērtējumu. 2. Ir svarīgi veltīt pietiekoši daudz laika pacientam un viņa problēmu uzklausīšanai, jo arī tas ietekmē pacientu gūto pieredzi, kā arī apmierinātības līmeni. Jo speciālists veltīs vairāk laika vizītei, jo pēdējās vizītes novērtējums būs augstāks, apmierinātības līmenis pozitīvāks un lielākas iespējas, ka pacients attiecīgo medicīnas iestādi ieteiks arī citiem. 2 3. Tik pat, cik svarīga ir tiešā saistība ar ārstējošo speciālistu, ir svarīga arī administrācijas darbinieku komunikācija ar pacientu. Jo komunikācija būs pieklājīgāka un cieņpilnāka, jo pacienta pēdējās vizītes novērtējums būs augstāks un apmierinātības līmenis pozitīvāks. 4. Jo administrācijas darbinieki būs izpalīdzīgāki, jo lielāka iespēja, ka attiecīgo medicīnas iestādi ieteiks arī citiem, kā arī novērtēs ar augstāku atzīmi savu pēdējo apmeklēto vizīti un apmierinātības līmeni.Kopējais darba apjoms ir 92 lapas, kuru

Patient experience, in the context of satisfaction, in receiving services at the company "X" branch. Nowadays, the assessment of patient experience is increasingly noted as an essential part of the evaluation of a medical company, and it is generally recognized as one of the main elements of health care evaluation. This is a great way to understand the current state of the medical company directly from the patient's point of view - whether the company has any shortcomings, or whether the company has taken the right direction and new improvements are not needed. Even if patients themselves are unable to define or understand the basis of the problem, the story or representation of their experience can provide clues that can be further interpreted and analyzed by professionals to determine whether these deficits are related to interactions with their treating professional or are related to organizational units. and their mutual coordination. (Schlesinger et al., 2015) The purpose of the study is to find out what the patients' experience is, taking into account the patient's satisfaction level, when receiving service at the branch of company "X". Research tasks: First, to analyze the theoretical basis in relation to the patient's experience and experience in the context of satisfaction. Secondly, analyze the structure of the company. Third, create a tool that can be used to evaluate the patient experience in a private, ambulatory medical facility. Fourthly, to assess patients' experience in connection with administration work, contact with specialists. And finally, fifthly, put forward conclusions and recommendations. Three research questions were raised: 1. What is the experience of the patients in connection with the specialists of the company "X" branch? 2. What is the patient's experience with the company's administration? 3. What are the most important problems in the provision of services by the branch of company "X"? The main results and conclusions of the study: 1. The specialist's communication skills, polite, dignified attitude and empathic abilities can greatly influence the patient's psychological state, which in turn affects the patient's experience and satisfaction, which is marked positively and with a higher rating. 2. It is important to devote enough time to the patient and listening to his problems, because this also affects the patient's experience, as well as the level of satisfaction. The more time the specialist spends on the visit, the higher the evaluation of the last visit, the more positive 4 the level of satisfaction and the greater the chances that the patient will recommend the relevant medical institution to others. 3. As important as the direct relationship with the treating specialist is, the communication of the administration staff with the patient is also important. The more polite and respectful the communication, the higher the evaluation of the patient's last visit and the more positive the level of satisfaction.