Klientu pieredzes novērtējums veselības un sociālās aprūpes centrā “X”

Abstract

ANOTĀCIJA

Maģistra darbs “Klientu pieredzes novērtējums sociālās un veselības aprūpes centrā “X” pievēršas klientu apmierinātības un pieredzes nozīmei veselības un ilgstošas sociālās aprūpes iestādēs. Pieaugot sabiedrības novecošanai un veselības aprūpes pakalpojumu pieprasījumam, sociālās aprūpes centru loma kļūst arvien nozīmīgāka. Klientu pieredzes izvērtēšana kalpo kā būtisks kvalitātes rādītājs, un tās rezultāti var tikt izmantoti kā stratēģisks instruments aprūpes sistēmas pilnveidei. Datu vākšana un klientu viedokļa integrēšana aprūpes procesa uzlabošanā var sniegt ilgtermiņa ieguvumus gan pakalpojumu saņēmējiem, gan pašām iestādēm.

Darba mērķis ir izpētīt klientu pieredzi centrā “X” un identificēt galvenos faktorus, kas ietekmē klientu apmierinātību ar saņemtajiem sociālās un veselības aprūpes pakalpojumiem. Balstoties uz analīzi, darbā izstrādāti priekšlikumi, kas var tikt izmantoti uzņēmuma stratēģiskās attīstības pilnveidošanai pacientu pieredzes kontekstā. Pētījuma uzdevumi ietver teorētiskās literatūras izpēti, klientu pieredzes empīrisku izvērtējumu un ekspertu viedokļa apkopošanu par būtiskākajiem pilnveides virzieniem veselības un sociālās aprūpes pakalpojumu kvalitātes celšanai.

Klientu pieredzes izvērtējumā visvājāk īstenotie principi saistīti ar drošības sajūtu un atsaucību. Īpaši būtiska loma ir klientu uzticībai iestādei un komunikācijas kvalitātei, kas būtiski ietekmē kopējo apmierinātību ar saņemto pakalpojumu un vēlmi rekomendēt iestādi citiem. Pētījuma rezultāti izmantojami centra veselības un sociālās aprūpes pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai, īpašu uzmanību pievēršot tām jomām, kas pēc klientu vērtējuma novērtētas viszemāk.

Galvenie pilnveidojamie aspekti veselības un sociālās aprūpes centrā “X” ir klientu drošības sajūtas nostiprināšana, atsaucības un empātijas uzlabošana, kā arī lielāka uzmanība individuālu vajadzību ievērošanai aprūpes procesā. Ekspertu intervijas apstiprina nepieciešamību stiprināt komunikāciju ar klientiem un individualizēt aprūpes pieeju.

Darba apjoms: 90 lapaspuses, 12 pielikumi, 10 tabulas, 18 attēls, 67 izmantotie informācijas avoti.

Diebele-Rudzīte Līga. "Klientu pieredzes novērtējums sociālās un veselības aprūpes centrā “X”". Maģistra darbs / Zinātniskais vadītājs: Mg.sc.soc., docētāja Alina Dūdele. Rīga: RSU, 2025, 90 lpp.ANNOTATION

The master's thesis Evaluation of customer experience in social and health center "X" focuses on the significance of client satisfaction and experience in health and long-term social care institutions. With the aging of the population and the growing demand for healthcare services, the role of social care centers is becoming increasingly important. Client experiences evaluation serves as a crucial quality indicator and can be used as a strategic tool for improving care systems. Collecting data and incorporating client feedback into the care process offers long-term benefits for both service recipients and institutions.

The aim of the study is to examine client experiences at Center “X” and to identify the key factors influencing client satisfaction with the social and health care services received. Based on the analysis, the thesis proposes recommendations that may be used for the strategic development of the institution, specifically focusing on patient experience. The research tasks include a theoretical literature review, an empirical evaluation of client experience, and the collection of expert opinions regarding key directions for improving the quality of social and healthcare services.

The evaluation reveals that the most critical areas for improvement are related to clients' feelings of safety and responsiveness. Trust in the institution and the quality of communication significantly impact overall client satisfaction and the likelihood of recommending the institution to others. The study's findings can be used to enhance the quality of social and healthcare services at Center "X", focusing particularly on aspects rated lowest by clients.

The main areas identified for improvement include strengthening clients' sense of safety, enhancing responsiveness and empathy, and increasing attention to individual needs during the care process. Expert interviews confirm the need to improve communication with clients and to further personalize care provision.

The thesis comprises 90 pages, 12 appendices, 10 tables, 18 figures, and references 67 information sources.

Diebele-Rudzīte Līga. "Client Experience Evaluation at the Social and Health Care Center 'X'." Master's thesis / Scientific supervisor: Mg.sc.soc., Lecturer Alina Dūdele. Riga: RSU, 2025, 90 pages.